创青年文明号为红盾增光辉——福建省漳州市工商行政管理局12315消费者投诉服台
　　漳州市工商局第二检查大队于1996年5月2日在全国率先成立消费者投诉服务台。成立以来，在各级团委的亲切关怀下，漳州市团委的领导下轰轰烈烈扎扎实实开展创建“青年文明号”活动，把创建“青年文明号”活动与实际工作紧密结合，在工作中以其快速反应、严格执法、秉公办事、热情服务赢得人民群众的信任和爱戴。建队设立以来，共受理消费者投诉（举报）10506起，为消费者挽回经济损失485．17万元；收到锦旗79面，感谢信402封，被人民群众誉为“经济卫士”、“打假神兵”。
　　“消费者保护神”，成为漳州大地上绽放的又一朵绚丽的文明之花。1998年，被福建省委、省政府授予首届“文明行业、建满意窗口”竞赛活动先进单位；1999年，被中央文明委授予“全国创建文明行业先进单位”，被共青团中央、国家工商局授予全国“优秀青少年维权岗”，被福建省评为全省职业道德“十佳”先进集体，并获省“五一奖状”。漳州市委、市政府授予“110”社会联动服务先进集体、省文明办授予“消费者的保护神、经营者贴心人”。
　　一、快速反应，热情服务。
　　“漳州315”把热情服务作为实践全心全意为人民服务宗旨的具体行动，围绕着创一流班子、建一流队伍、树一流服务开展工作。努力为消费者和经营者排扰解难，立足为群众办实事办好事，做到让党和政府满意，让社会满意，让人民群众满意。
　　“漳州 315”受理投诉案，大到千万元的医疗设备，小到几角钱的针线百货，都能认真对待，公正解决。1998年初，“漳州315”接到市医院进口医疗设备质量问题的投诉。该院于1995年12月向美国通用电气（中国）有限公司购买了一合核磁共振成像仪，价值近千万元人民币，运行一年半后出现故障。由于该设备属高科技产品，故障又是在保修期后，该公司依仗技术垄断漫天要价。医院与该公司交涉三个月仍无结果。在这起涉外的投诉纠纷中，“315”队员知难而进，查阅大量资料，多次深入调查，并对这家公司进行宣传引导，终于使这家公司作出让步，为医院更换冷却系统，并保修一年，使医院减少支出7．5万美元，避免了国家财产遭受损失。
　　“有诉必接、有假必打、有难必帮”是“漳州 315’，向社会作出的承诺。在漳州，不少人遇到危难的紧急关头，首先想到的就是“漳州 315”。芗城区石亭镇高坑村村民孙中水在绝望中向“漳州315”打来电话；他一岁多的儿子误食鼠药，已住院三天仍昏迷不醒，医生不知鼠药配方而束手无策。“漳州315”队员放下电话，立即随孩子的父亲一道火速赶往鼠药经销点，查扣了尚未出售的700余支未标明成份的剧毒鼠药，尔后队员马不停蹄，立刻赶到百里开外的乡村取回解药，孩子得救了。
　　‘漳州 315”在为消费者提供热情服务和有效保护的同时，积极主动地为生产经营者排忧解难，保护其合法权益。今年来为充分发挥全国各地相继建立的12315服务网络的优势，对跨省区的制假售假活动实施有效的打击，“漳州315”有计划走访全国知名企业的驻漳机构，了解制假售假动向，开展信息交流．共同制定打假方案，有计划分步骤地实施打假，查处了“美孚”、“壳牌”、“夏士莲”等一大批假冒知名品牌的假冒商品，取得了丰硕的成果。尔后，又对当地政府确立的重点保护企业逐一走访，建立热线，开辟打假保名优绿色通道，帮助企业建立有效的产品监督体系，引导企业树立商标意识、创立知名品牌，增强市场竞争力，受到企业的高度赞扬。企业负责人纷纷说：“漳州315。深入企业、主动请缨。为企业服务是行政部门第一家，树立了政府形象，改善了投资环境”。
　　三年多来，“漳州315”共查处违法违章案件306起，案值1173万元，仅九八年，就捣毁制造假烟窝点33个，查扣制烟设备16台套和大量原料；捣毁制造假冒风油精窝点3个，查扣设备3台套和大量原料。此外，还捣毁5个病死猪屠宰点，狠狠打击了违法分子的嚣张气焰，保护了消费者的合法权益和经营者的正当权益。
　　二、立足本职、搞好创建。
　　为使创建工作扎实有效开展青年文明号的创建活动，局里从其他科室抽调思想好、业务精、品质优的年青干部充实315队伍，使队员由7名增至14名。同时加大对“漳州315”的资金投入，更新了三辆三轮摩托，新添置二部投诉专用小汽车，对讲设备6台，电脑一套。为“漳州315”搞好青年文明号创建活动奠定了物质基础。在实际工作中，“漳州315”不断完善运行机制，为方便群众投诉；增设巡逻组，在繁华街区开展巡逻受理，使消费纠纷更加快速有效地解决。为了使创建青年文明号活动富有成效，充满活力，我们一方面积极参加110社会联动工作，在联动工作中向“漳州110”与“青年文明号”创建活动开展好的先进单位学习、请教，并与“漳州110”签定了“精神文明共建协议，扎实有效地开展“青年文明号”的创建活动。另一方面积极加强自身网络建设，拓宽服务领域，根据消费投诉种类的不断增多，涉及领域和行业不断拓展等特点，先后在基层工商所、市区各大市场、郊区行政村建立了40个消费者投诉站（点），形成了内部三级网络；在卫生、邮电、物委等 16个部 （建立了联络员网络，凡涉及到哪个职能部门管辖，及时地移送，有效地消化解决了职能管辖外的消费纠纷投诉。为有效地保护了消费者的合法权益，还在市区33家商业企业建立了48个商业投诉服务网点；通过宣传法律、规范行为，明确责任，促进了经营者与消费者的自行和解。提高了经营者自觉保护消费者合法权益意识，树立了企业形象，促进了公平竞争的良好秩序。商业网点设立至今，共接受消费者投诉85起，为消费者挽回直接经济损失2万余元。今年3月份省热带植物研究所陈某在商业性服务网点芗城佳盛家俱有限公司购买家俱时，多支付了2000元，当时交易双方均未发觉，数天后，消费者发现后，抱着试试看的心理到该店询问，经营者立即将多收款如数退还，消费者十分感激，送去“文明经商，诚实可信”锦旗。经营者严把进货关，自觉抵制假冒伪劣商品，“漳州315”根据企业自己提供的线索，在市内查获了销售假18K镀金首饰及假冒茅台酒两起大案，案值十万元。有效地打击了违法活动。维护了企业信誉，保护了广大消费者的利益。在各消费阶层建立了情报网络；消费者投诉服务网络点多面广、信息快的特点为监管大市场创造了有利条件，为新时期工商行政管理转变监管方式开辟了更广阔的空间。
　　“漳州315”积极贯彻落实共青团中央、国家工商局《关于在全国工商系统开展创建优秀“青少年维权岗”活动的通知》精神。把服务领域拓展到学校，在辖区11所小学设立“青少年维权岗”，大张旗鼓地开展青少年维权活动，加大对学校周边经营秩序的整冶力度，通过取缔无照经营，查处盗版书刊，杜绝不洁食品，禁止在学校周边开办不利于儿童身心健康的娱乐活动室，净化了学校周边环境。实验小学校长深有感触地说：“以往叫卖声夹杂着油烟扰得老师和学生无法安心上课，加上校外赛车房的刺激娱乐，使一些学生无法静下心来学习；成绩急骤下降，严重影响了教学质量，老师多次反映，家长写信抱怨；均因投诉无门而无法解决。如今有什么困难只需一个电话， 315就会派人把事情解决好。”为了使青少年维权活动扎实有效地开展，“漳州 315”还与学校签订了精神文明共建协议，派出校外辅导员开展《消法》宣传和智力竞赛活动，开辟《假冒商品识别》的知识讲座，并在芗城实验小学成立全国第一支“红领巾 315”大队，在暑假期间开展丰富多彩的社会实践活动，使小学生维权意识明显提高。
　　三、爱岗敬业，无私奉献。
　　一流的工作质量来源于一流的队伍。“漳州315”坚持以人为本，注重队伍建设，努力提高整体素质。全体人员认真学习党的十五大精神和邓小平理论，进行人生观、世界观、价值观和职业道德教育；深入开展“青年文明号”创建活动。通过学习和教育，进一步树立了队员全心全意为人民服务的思想，增强了工作责任心，事业心和使命感。
　　“漳州 315”队员们日夜值班，平均每人每周工作时间在72小时以上，没人叫苦叫累。队领导和队员一样轮班值勤，他们处处以身作则，大案、要案亲自办，秉公执法不徇情。在他们的带领下，全队形成了力求上进的氛围。“全年24小时全日制值勤，接投诉电话响铃不过三声，十五分钟内赶至现场”。为了履行这一承诺，队员们度过了多少不眠之夜，牺牲了多少与亲人团聚的时光。98年9月 27日，队员阮发勇的妻子临产，而作为丈夫的他还在岗位上，三天后，遇上国庆值班队里人手不够，他又放弃了15天的晚婚晚育假，自己二话没说又上了投诉服务台。
　　廉洁清正，秉公办事。“漳州315”加强对队员的廉政勤政教育，明令谢绝宴请、拒绝说情。队员们秉公办案，务求公正。今年5月份，某钢铁厂在漳州销售一批假冒钢材，被查处。该厂给队领导送来 5 O 0 0元的礼金，当即被退回。
　　“漳州315”以“赤诚为民要诚心，文明服务要热心，忍辱负重要耐心，处理周到要细心”的思想作风；脚踏实地，兢兢业业，为维护社会主义市场经济秩序，保护经营者和消费者的合法权益，促进物质文明和精神文明建设做出应有的贡献。中央电视台、新华社、《人民日报》等新闻媒体都对其作了大量的报道。全国已有300多个单位，2000多人次前往“漳州315’参观考察，许多省市也陆续成立了“315”投诉服务机构。今年国家工商局将在漳州召开12315消费者投诉服务台经验交流现场交流会，在全国推广漳州315的先进经验。
　　在新的世纪，“漳州315”将进一步弘扬无私奉献精神，在新的起点上，为保护消费者和经营者的合法权益，维护市场经济秩序作出更大的贡献。

　　　　　创新服务方式树立服务品牌——中国人民保险公司漳州分公司96555咨询服务中心
　　随着社会事业的进步和发展，保险需求日趋多样化，迫切需要保险公司提供一些更为明了直接的，能够贴近社会、贴近生活的服务方式，使人们在产生不同的保险需求时，能够得到快捷热情的帮助。省级。青年文明号”单位—一人保漳州公司96555咨询服务中心想群众之所想，急群众之所急，通过现代化的交通、通讯工具，为人民群众提供便捷、高效的保险服务，受到社会各界的广泛赞同，较好地实现了青年文明号创建“一流服务、一流管理、一流业绩、一流人才”的工作目标。
　　中心开通的 96555热线具有全天候、全方位服务的特点，服务内容覆盖保险活动全过程，并于98年7月加入漳州110社会服务联动体系。客户只要拨通96555电话或110报警服务电话，就可以得到咨询、投保、报案、索赔、申诉等各式保险服务。99年，漳州96555共处理各类保险求助电话3790个，其中业务咨询1151次，出险报案（舍110转报案）2102起，事件处理完好率达95％以上，以其热情、周到、便捷、联动的服务，满足了人民群众对优质保险服务的需求。
　　96555的内外联动服务不仅突破了传统时间和空间限制，在服务时间上达到全天24小时全年365天的极限，在空间上呈开放式放射状服务，立足漳州，面向全国。而且在金融保险行业中率先实现了与110社会服务体系的直接联网，商业金融与公益服务的有机结合，受到了各界人士的广泛关注，取得显著的经济效益和社会效益．两年来，中央驻闽及省新闻记者、福建省110联动会议代表、省人保系统精神文明建设会议代表、漳州市110联动成员单位、全市人保系统团干代表等单位和群体多次莅临漳州96555中心参观、采访。福建电视台两次报道漳州96555，省级、全国级报刊刊登了四篇漳州96555优质服务的信息，地方报纸、电台、电视台都作了多次宣传报道。中国人民保险总公司为筹建全国性的服务网络，专门派人到漳了解96555内外联动的运作过程，于2000年4月推出全国联网的95518全天候服务系统。人保总公司孙希岳总经理对漳州96555的服务创新行为给予了肯定和表扬。中心先后被人保总公司、省公司授予“先进特色示范单位”和“优秀服务窗口”的荣誉。
　　一、加强领导，建设高素质员工队伍．
　　96555是适应社会发展需要所产生的新型服务机制，为确保各项创新服务举措落到实处，中心决定以创建“青年文明号”为载体，全面推行服务承诺制，创建工作成为中心服务的重中之重。96555成立了由公司党组、总经理室成员任组长的创建工作领导小组，及时制定创建活动的方案、目标和措施；以创建国家级文明号为目标，将创建工作与“四讲一服务”等精神文明建设活动紧密结合起来，形成了全员统一认识、全。心投入的创建氛围，实现创建“青年文明号”领导、组织、时问、措施、效果的五个落实。
　　中心首先严格把好用人关，8名服务人员是经过严格的综合测试后择优录用的，平均年龄23岁，中专以上学历，整体素质较好。在此基础上，对她们进行了系统的培训，经考试合格后上岗服务。其次是抓好硬件建设，按照规范化的要求制作了“青年文明号”服务承诺卡、服务牌，设置便民服务用具，公开服务监督举报电话。全体员工坚持“笃守信誉，客户至上”的服务理念，创造整洁优美的服务环境，不断规范和提高服务行为，在新闻媒体和上级公司组织的每一次明查暗访中，均无出现任何不合规行为，受到社会公众的好评，（闽南日报》、省人保公司在暗访后对漳州96555给予了公开表扬。第三，大力加强员工的思想教育。每周三下午的学习日，除组织服务人员学习最新条款和规定，复习测试所学知识外，还要求她们积极学习创建、联动等精神文明建设材料，培养客户第一、争创一流的服务思想。围绕“优质服务”这一根本点，从细小之处着手，做到接听电话及时热情，内勤调度快速准确；外勤查勘守时重诺。第四，把保险服务从系统内延伸到社会上。中心深入开展了丰富多彩的创建活动，组织员工参观古田会议会址、漳州110荣誉室等教育基地，参加团市委主办的《青春献祖国》征文比赛和漳州金融系统岗位比武，积极响应团省委、省人保公司、市文明委、市110联动办等领导部门的倡议，深入开展了“满意服务，情暖漳州，让‘青年文明号’走进千家万户”、“青年文明号”优质服务示范、110联动成员单位便民服务联合行动等服务活动，累计向社会发放服务承诺卡门00多张，联动材料、业务宣传资料近20000份。员工们还自觉参加义务献血，主动向希望工程捐款，逢年过节上门慰问孤寡老人和下岗特困职工；并与平和县一贫困山村定点挂钩，上门帮村民理思路上项目，帮助村民们脱贫致富，以实际行动展示“青年文明号”为民办实事的良好形象。
　　通过多层次的创建活动，使全体员工的综合素质有了较大的提高，中心于99年8月被评为省级“青年文明号”；有4人次受到省、市级表彰，一位同志被市公司提升聘任为副科级干部，一位同志被选举为公司机关团支部副书记，充分体现了“青年文明号”培养造就跨世纪青年人才的创建目的，展现了青年员工为民排忧解难，为国建功立业的青春风采。
　　二、完善管理，建立高效协调的运作机.
　　漳州96555从一开始，就建立起科学的运作机制。服务人员接到客户电话，如果是问询业务，由服务人员马上予以解答。客户若在咨询中有投保意愿，则通知业务部门上门承保。接到出险报案，中心立刻通知当地查勘小组赶赴现场。为确保保户得到及时帮助，我们在全市建立起36支外勤查勘组，由72名业务骨干组成，同样实行24小时轮流值班，接到96555电话必须在承诺的时间内赶到事故现场，即：市区和县城城区30分钟，城区外每增加一公里相应增加两分钟。现场查勘后，外勤人员还要及时将结果向中心作出反馈。这一机制充分发挥了人保系统遍布全国的网点优势，通过代查勘定损服务；不仅漳州的保户受益，全国各地在漳意外出险的人保客户；也可搭乘96555专列享受到热情便捷的服务。
　　为确保联动机制的顺畅运行，中心制定了相应的目标责任制管理办法，建立健全监督激励机制。服务人员对客户来电未能作出迅速处理。出现两次遗漏误事的，予以辞退。96555中心开通运作以来，还从未出现因服务不周而遭致保户投诉的现象。
　　随着96555“知名度”的提高，出险报案数也日趋增多；并呈现出“三个增多”的特点，即：小案件增多，外地案件增多，夜间案件增多。面对这些新情况，中心进一步自身建设。从薄弱环节和问题根源抓起，实施动态化管理：一是定期组织员工做好阶段性工作总结，对服务中出现的突出问题进行讨论分析，并在下一个月的工作计划中将其列为重点来抓。二是不定期开展明查暗访，重点抓外勤查勘的时效性，保持96555良好的服务形象。三是对内部机制再加以完善，查勘小组接案后30分钟内没有做出反馈的，服务中心要主动查询，确保“30分钟到场”的服务承诺得到落实。四是对员工进行“二次教育”，使员工们深刻认识到，保户的信任是96555存在的基础，我们付出的劳动多了，也就意味着保户的麻烦少了，保户对我们的满意度增加了。全体员工思想统一，自觉参与，全。心投入，在较短时间内成功地塑造了96555文明高效的服务品牌。
　　三、心系保户，热诚为民解忧难．
　　96555坚持把群众的困难看成是自已的困难，热诚为群众排忧解难。面对大量的咨询电话，服务人员—一耐心解答，甚至对一些不属于本公司业务范围的问题，也尽量让客户得到满意答复。如一位女士询问我司有否代理保管财产。服务人员向她介绍银行有开办此项业务，并为她解释了保险职能，欢迎她参加家庭财产保险。有的群众来电询问人身保险问题，服务人员都热情向他们提供了寿险公司的地址和电话。
　　在外勤查勘上， 96555突出一个“快”字。 98年10月2日，一位车主来电称，货车在广东到漳州的路上，挡风玻璃被石头打碎，要求车到漳州时马上来人拍照定损，货车换下玻璃后要紧接着赶往上海。23点30分，货车抵达漳州时，保险查勘人员已在场等候。20分钟后，车辆查勘定损完毕。车主王先生感激地说“多亏有96555的帮忙，要不然耽搁了行程，不能如期到上海交货，损失可就大了。”99年6月22日，湖南衡阳一客户通过铁路托运药品，到漳州站发现短少了38件，破损148瓶。向96555报案后，这起涉及多家单位、路程跨度长达数千公里的赔案。只用不到一个半钟头的时问；就完成了现场查勘工作，当场定损4000多元。速度之快，令保户喷喷称奇。
　　在没有任何时间规律可循的工作中，服务人员养成了随身携带相机、记录本等查勘用品的习惯。接到96555呼叫，不论大小赔案；都一样随叫随到，闻险即动。98年中秋之夜，服务中心接连处理了三起案件。凌晨1时25分，品茗赏月后人们多已进入梦乡；96555电话又急促响起，外勤人员带齐查勘用具直接从家里出发，10分钟就赶到了现场，及时处理好这起两车碰撞事故，定损600余元，两位焦急不安的事主这才放心地回家与家人团聚。与96555打交道最多的是出租车司机。 99年4月30日凌晨2点10分，一辆出租车在郊外山岭中出险，车主试着拨打了96555，没想到30分钟后，两位查勘人员真的赶到现场，冒雨在烂泥地中认真查勘，三天后迅速赔付 2224元。这位司机深有感触地说：现在时间就是金钱， 96555理赔快，服务好，这样的保险物有所值！不少保户在理赔后都打来了感谢电话。还有一些保户热情地邀请服务人员吃饭，或送上一些礼品礼金以表感谢，服务人员都婉言予以谢绝了。
　　四、创新服务，内外联动谱新篇．
　　96555内部联动机制顺利实施后，中心并没有满足于已取得的一点成绩，而是力求服务工作、创建工作要不断有所创新，有所发展。中心成立不久，就主动申请加入110社会联动。98年7月18日，经漳州市联动指挥办公室现场验收，服务软、硬件均达到联动要求，一次性获得通过，成为全省金融保险业首家110联动成员单位。
　　96555参与110联动后，二者兼容实现优势互补。一方面，96555借助110联动优势，加大查勘力度，提高了综合服务能力。99年初，中心曾提出夜间出勤存在安全隐患的问题，市联动办领导得知后马上指示，如有需要，可与110指挥中心联系，由110干警协同出勤。依靠干警们的大力支持，有效地解决了保险联动服务的后顾之忧。另一方面，110联动则通过96555，向与人民生活密不可分的金融保险领域扩展。 98年12月 22日，一辆货车在漳州郊区乡村翻车，当时有关部门因故没有到场，车主通过110联动网转报96555要求查勘。乡间小路狭窄泥泞，查勘车无法直接到达现场。外勤服务人员踩着烂泥。冒着风雨；几经询问才找到肇事地点。货车压毁了路边的庄稼，一些村民欺负车主是外地人，趁机提出无理的赔偿要求。服务人员完成查勘工作后；又费尽口舌帮助车主解决了与村民的纠纷，直到晚上八点多，才浑身又湿又脏、饿着肚皮回到家里。保户事后感动地称赞说：96555就象110，一拔就灵！
　　五、不断探索，再创品牌新优势．
　　实施96555内外联动服务，使保险的经济补偿职能得到了充分发挥，许多以前需要花几天甚至十几天时间的案件，在96555中心成立后；通过96555热线或110联动报案，只需一、两个钟头就可圆满处理完成；保户省时省力又省钱。这样一种体现快节奏生活方式的服务机制，是对进一步完善社会保障体系的有益探索。同时，通过青年员工们持之以恒的优质服务，形成了96555品牌效应，把人民保险公司的服务推向更新、更快、更高、更广。2000年初，96555服务中心通过加强与联动单位问的工作联系；又推出了一项便民新举措—一理赔速递。由96555中心每周三次向电台传送出租车保险案件的理赔信息，通过电台的热线节目通知保户即时前来领取赔款，有效地将赔案处理时间缩短了约两个工作日，进一步提高了服务效率。
　　人保漳州分公司以96555内外联动服务为龙头，相继实施医疗费担保、配件报价、限时理赔、理赔速递、送款上门等便民服务措施，促进了业务的持续快速发展。1999年，漳州人保公司运工险业务在上年大幅度增长 17％的基础上再创新高，保费总收入 9357． 8万元，同比增长8．3％，市场占有率、投保车辆数量、车均保费等项指标均有进一步的增长；形成了保户满意、业务上升的双赢格局。
　　随着改革开放事业的深入发展，保险业也面临着新的机遇和挑战，人保青年员工肩负着振兴民族保险业的重任，只有进一步发挥青年人的创造和拚搏精神，努力在服务上先行一步，才能抢占市场先机；取得竞争优势。漳州96555将继续秉承服务保户、服务社会的宗旨，进一步完善内外联动机制，在服务方式上力求实现新的突破和深化，使96555热线更加周到和规范，真正成为保户心中的110。